Telefontraining für Help-Desk Mitarbeiter

Teilnehmerkreis

Das Training ist für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die im User-Help-Desk IT-Anwender beraten und bei Problemlösungen unterstützen.

Dauer des Trainings

4 Tage:
2 Tage Workshop
1 Tag Follow-Up Training auf Basis von täglichen Erfahrungsberichten
1 Tag Coaching ausgewählter Gesprächsszenarien an der Telefonübungsanlage

Ziel dieser Schulung

Ziel des Telefon- und Kommunikationstrainings ist es, Ihre Kompetenz am Telefon zu steigern. Die IT-Anwender erhalten im Telefongespräch einen positiven Eindruck von Ihrer Abteilung und lernen, Sie als Dienstleister zu schätzen. Sie wissen, wie Sie sich auf unterschiedliche, manchmal schwierige Anwender einstellen und mit diesen optimal umgehen.
Eine positive Sprache und Ausstrahlung hilft Ihnen auch Negatives positiv zu vermitteln und einen ärgerlichen Anwender zu beruhigen und zufriedenzustellen.

Themen des Kurses

Unsere Aufgabenstellung im User Help Desk

• Aufgaben und Ziele des User Help Desk
• Erwartungen der Gesprächspartner
• Meine mentale Einstellung zu Gesprächspartnern und Gesprächsführung
• Vorbereitung auf auf unterschiedliche und auch schwierige Gesprächspartner
• Überzeugung durch Freundlichkeit
• Von der positiven Gesprächsannahme zum professionellen Gesprächsende

Grundlagen einer erfolgreichen Kommunikation

• Der erste Eindruck am Telefon
• Empathie und Einfühlungsvermögen: Welche Erwartungen hat der Gesprächspartner?
• Welche Kenntnisse hat der Gesprächspartner?
• Grundlagen für service- und kundenorientiertes Telefonieren
• Wie "sieht" mich der Gesprächsparnter am Telefon? Wie "sehe" ich den Gesprächspartner?
• Positive Sprache und Rhetorik am Telefon
• Sprach- und Sprechtechniken für professionelles Telefonieren
• Aktives Zuhören als Voraussetzung für den Gesprächserfolg

Effiziente, zielorientierte und freundliche Gesprächsführung

• Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz: Den Sachverhalt zielgerichtet hinterfragen
• Anwenderorientierte Sprache und Rhetorik am Telefon
• Wie Sie dem Anwender mit einfachen Worten Hilfestellungen anbieten
• Wie Sie negativ eingestellte Gesprächspartner positiv umstimmen
• Überzeugend argumentieren - den Nutzen deutlich herausstellen

Telefongespräche mit unterschiedlichen, schwierigen Gesprächspartnern

• Der Vielredner
• Der aggressive Anrufer
• Der umständliche Anrufer
• Der unverschämte Anrufer
• Der unerfahrene Anrufer

Konfliktmindernde Kommunikation

• Der richtige Umgang mit dem ärgerlichen User
• Umgang mit Stress und unangenehmen Situationen
• Überbringen unangenehmer Nachrichten

Vorgehensweise

Das Seminar wird methodisch abwechslungsreich durch Interaktionssequenzen wie Seminarübungen, Gruppenarbeit und Diskussion gestaltet. Rollenspiele, Selbstreflexion und theoretischer Input wechseln sich ab. Konkrete, umsetzbare Strategien versetzen Sie in die Lage, professionellen Support zu leisten. Sie erhalten im Anschluss an den Workshop individuelle Leitfäden.

Auf Wunsch wird die Übungsmethodik von der Telefontrainingsanlage ausgeweitet zu einem Coaching am Arbeitsplatz, das ein konstruktives Feedback zur Verbesserung der Supportqualität Ihrer Abteilung bietet.

Voraussetzungen für Teilnehmer an diesem Seminar

Spaß an aktiver Mitarbeit!